みらいのあしあと ASHIATO

2022.02.17 クレーム対応についての研修に参加しました。

こんにちは、保育士の甲斐です。

お客様:「パソコンが壊れたのですが」
応対者:「それでは取り替えさせて頂きます」

きちんと対応しているはずですが何か物足りない…

事例より、お詫びや、ご苦労されたことに対する同情など、
相手側の感情に寄り添った言葉の重要性を改めて理解しました。

依頼の際の「恐縮ですが」「恐れ入りますが」
断る際も「お役に立てず心苦しいですが」
こういった、
”クッション言葉”を使いこなすこすことが大切です。

しかし、一番に相手の心情を理解するために話を聞く
時間を作らなければなりません。

傾聴、原因・事実確認をした後、解決策の提案、
最後に今一度お詫びと感謝を伝えることを意識しながら、
さまざまなご意見にスタッフ一人一人が対応を行っていきたいと思いました。

対応の仕方でクレームの度合いも大きく変わってくるため、
”相手の立場になって考え、相手の心情に寄り添う”ことをより一層心掛けていきます。