みらいのあしあと ASHIATO

2022.02.17 職員研修会～クレーム対応～

こんにちは、保育士の永富です。
本日は【クレーム対応】についての研修に参加してきました。

クレームには、貴重なご意見や業務改善につながるヒントが散りばめられていることがあります。
1つの事柄を解決したら終わりではなく、しっかりと記録・情報共有することで以後活かしていけます。

今後に活かせるためにも、クレーム対応(また第一印象)が大切でありポイントがあります。
〇 相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
〇 何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行う
〇 問題の「代替案・解決案」を冷静に提示する
〇 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する

全てにおいて、表情・態度と言葉遣い(声)に注意します。
このことは普段の生活、仕事時にも大切な事だと思います。
クレーム対応について学ぶことは、普段の自分自身の行いはどうかと見直すことにもなりました。